Bijna dagelijks worden we er mee geconfronteerd, iedere aankoop, ieder bezoek aan een winkel en zelfs een bezoek aan de WC op Schiphol wordt gevolgd met een beoordelingsverzoek. Via Email, Whatsapp of zoals in de WC van Schiphol, via een knop met verschillende soorten smileys. Continue worden we om onze mening gevraagd hoe ons bezoek of product is bevallen. Soms wordt tijdens een eerste gebruik van een nieuwe app al direct een feedback gevraagd, hoogst irritant.
Blijkbaar is onze mening van groot belang voor bedrijven. Vanuit kwaliteitsoogpunt is het ook goed om de mening van klanten of gebruikers terug te ontvangen zodat je de organisatie kunt verbeteren. Maar het is wel veel, heel veel en heel vaak dat we er mee worden gespamd. Ook wordt je vaak gevraagd om een review te schrijven op Google of een ander platform. Hoe belangrijk zo’n Google review is blijkt wel uit de cijfers: ruim 92% van online bezoekers leest eerst reviews alvorens tot aankoop over te gaan. Ook bepaalt de review score hoe hoog je in de zoekresultaten naar voren komt als men online gaat zoeken.
Bij de verbouwing van ons appartement vorige zomer in Dubai, bleek de kracht van reviews. Tijdens het vernieuwen van het plafond in de keuken bleken de airco buizen te veel versleten en moesten vervangen worden. Zeina, onze projectleider, moest door met de verbouwing en het bedrijf wat de airco had aangelegd had geen tijd op korte termijn om langs te komen. Na enkele boze telefoontjes waarin ze de noodzaak duidelijk heeft gemaakt, waren ze niet te vermurwen om langs te komen. Als laatste ultieme poging dreigde ze een slechte review op Google te plaatsen als de volgende ochtend ze niet langs zouden komen. De volgende ochtend stond er een ploeg van 8 man voor de deur en binnen een dag was alles gefixt.
Met deze wijze les ben ik laatst ook aan de gang gegaan. In hetzelfde appartement ging er na 4 maanden een scheerapparaat wandcontactdoos kapot. Garantie zou je zeggen. Nou daar vond de winkel iets anders van. Na twee winkelbezoeken, drie telefoontjes en 80 Whatsappje’s en een dreiging dat we een slechte review zouden schrijven als dit niet netjes zou worden opgelost zijn we inmiddels 7 maanden verder zonder een werkende wandcontactdoos.
Dan maar woord bij de daad gevoegd en in het toetsenbord gekropen. Via Google een review geschreven waarin de feiten kort en bondig worden uiteengezet met een conclusie waar je als winkel niet trots op bent. Ik was slechts de vierde review op Google voor deze winkel, wat betekent dat mijn nul-sterren review er enorm inhakt. Nou het heeft 45 minuten geduurd voordat er een Email binnenkwam met excuses en een verzoek om de situatie nader toe te lichten. Dit direct ook gedaan en een half uur later werd gevraagd de factuur op te sturen. Dit ook gedaan en precies twee uur daarna een Whatsapp dat het vervangende onderdeel de volgende ochtend aan de deur wordt afgeleverd en dat hebben ze ook gedaan.
De power van een review…
Aantal keer gelezen :54
